Efektivní řízení vztahů se zákazníky (CRM) není pouze o softwaru, ale o firemní strategii. Vyžaduje systém, který nejen shromažďuje data, ale také je přetváří v cenné postřehy a aktivně vede uživatele k lepším výsledkům. Bohemia CRM, postavené na robustní platformě Microsoft Model-Driven Power Apps, představuje přesně takové řešení, plně lokalizované a přizpůsobené pro český trh. Jeho síla nespočívá jen v ukládání kontaktů, ale v poskytování datových podkladů pro klíčová strategická rozhodnutí.
Proč Microsoft Power Apps jako základ CRM?
Volba platformy Model-Driven Power Apps (modelově řízené aplikace) v rámci ekosystému Microsoft 365 není náhodná. Přináší zásadní výhody, které definují celkový charakter Bohemia CRM:
-
Nativní integrace: Systém žije ve stejném prostředí jako nástroje, které české firmy denně používají – Outlook, Teams, SharePoint a Excel. To eliminuje potřebu složitého propojování a zvyšuje adopci uživateli.
-
Bezpečnost a správa: Data jsou uložena v zabezpečeném prostředí Microsoft Dataverse, které splňuje nejpřísnější standardy a umožňuje granulární správu oprávnění.
-
Škálovatelnost: Firmy mohou začít se základními moduly a postupně CRM rozšiřovat o vlastní agendy a procesy, aniž by narazily na technologický strop platformy.
-
Známé prostředí: Uživatelé se pohybují v rozhraní, které je jim díky práci s Microsoft 365 povědomé, což zkracuje dobu potřebnou k zaškolení.
Klíčové pilíře Bohemia CRM Professional
Bohemia CRM ve verzi Professional pokrývá tři základní oblasti řízení vztahů se zákazníky, přičemž využívá jednotnou databázi a provázané české názvosloví.
1. Řízení obchodu (Sales)
Jádrem obchodního modulu je správa Obchodních případů (Opportunities). Zde se sleduje celý prodejní cyklus od prvotní poptávky po uzavření obchodu. Obchodníci mají k dispozici:
-
Správu Zákazníků (Subjektů) a Kontaktů: Vytváření a správa firemních i osobních kontaktů s kompletní historií.
-
Katalog produktů: Správa ceníků a produktů, které lze vkládat do nabídek.
-
Sledování Aktivit: Evidence veškeré komunikace – e-maily (propojené z Outlooku), telefonní hovory, úkoly a naplánované schůzky.
-
Nabídky a Objednávky: Tvorba a správa prodejních dokumentů přímo v systému.
2. Marketing
Marketingový modul umožňuje firmám efektivně cílit své kampaně a spravovat komunikaci.
-
Marketingové seznamy: Nástroj pro pokročilou segmentaci zákazníků (např. "všichni zákazníci z Prahy, kteří nakoupili produkt X v posledním roce").
-
Správa Kampaní: Plánování, realizace a vyhodnocování marketingových aktivit, včetně sledování nákladů a návratnosti.
3. Zákaznický servis (Service)
Efektivní řešení požadavků zákazníků je klíčové pro jejich udržení. Modul servisu se zaměřuje na správu Případů (Požadavků). Umožňuje evidovat, přiřazovat a sledovat řešení servisních požadavků, reklamací nebo dotazů, čímž zajišťuje, že se žádný podnět neztratí.
Pracovní procesy: Více než jen data, je to návod
Samotné ukládání dat nestačí. Bohemia CRM využívá sílu Průtoků obchodních procesů (Business Process Flows), které jsou součástí Power Platform. Tyto procesy vizuálně vedou uživatele jednotlivými fázemi práce.
Například u obchodního případu může proces vypadat takto: Kvalifikace -> Rozvoj -> Návrh řešení -> Uzavření
Tento přístup má dva zásadní přínosy. Zaprvé, uživatelé (zejména nováčci) přesně vědí, jaké kroky mají provést a jaká data vyplnit. Zadruhé, systém zajišťuje vysokou kvalitu a konzistenci dat. Pokud data nejsou konzistentní, jsou pro strategické plánování bezcenná.
Od dat k rozhodnutí: Strategické plánování s Bohemia CRM
Zde leží skutečná hodnota systému. Jakmile firma shromažďuje kvalitní data o svých klientech, prodejích a servisu, může přejít od reaktivního řízení k proaktivnímu strategickému plánování.
1. Vizualizace a okamžitý přehled
Základem jsou Řídicí panely (Dashboards) a Sestavy (Reports). Vedení firmy nemusí čekat na měsíční reporty v Excelu. V reálném čase vidí klíčové ukazatele výkonu (KPI):
-
Jaká je hodnota obchodních případů v pipeline?
-
Jaký je poměr vyhraných a prohraných obchodů?
-
Který obchodník má nejlepší výsledky?
-
Kolik servisních požadavků je otevřených a jaká je průměrná doba jejich řešení?
2. Identifikace trendů a úzkých míst
Data z CRM umožňují hlubokou analýzu. Vedení může přestat hádat a začít se ptát na základě dat:
-
Analýza prodejního trychtýře (Sales Funnel): Ve které fázi obchodního procesu ztrácíme nejvíce zákazníků? (Např. pokud mnoho případů končí ve fázi "Návrh řešení", možná je problém v cenotvorbě nebo prezentaci hodnoty).
-
Analýza příčin prohry: Proč jsme obchody prohráli? Bylo to kvůli ceně, konkurenci, nebo chybějící funkcionalitě? CRM data toto pomohou kvantifikovat.
-
Analýza servisních požadavků: Pokud se 30 % všech "Případů" týká stejného produktu, signalizuje to možnou výrobní vadu nebo potřebu lepší dokumentace.
3. Stanovování realistických cílů a prognózování
Díky historickým datům o úspěšnosti obchodů, délce prodejního cyklu a průměrné hodnotě objednávky může firma vytvářet mnohem přesnější prognózy prodeje (Forecasts). Strategické cíle se nestanovují na základě domněnek ("chceme růst o 20 %"), ale na základě reálných, strukturovaných dat ("pro růst o 20 % potřebujeme navýšit počet kvalifikovaných poptávek o 30 % a zkrátit prodejní cyklus o 5 dní").
4. Cílená marketingová strategie
Díky datům o nákupní historii a segmentaci pomocí Marketingových seznamů může marketingový tým přestat s plošnou komunikací. Strategie se mění na cílené oslovování specifických segmentů zákazníků sdělením, které je pro ně relevantní, což dramaticky zvyšuje návratnost investic do marketingu.
Závěr: Centrální bod pravdy na stabilní platformě
Bohemia CRM není jen další "krabice" na software. Je to řešení hluboce integrované do prostředí Microsoft 365, které využívá sílu platformy Power Apps k zavedení pořádku do firemních procesů. Tím, že standardizuje sběr dat prostřednictvím pracovních procesů a poskytuje výkonné nástroje pro jejich analýzu, stává se z něj centrální bod pravdy o zákaznících. A právě tato data umožňují managementu opustit řízení "pocitem" a přejít ke strategickému plánování založenému na faktech.