Zajištění konzistentní a cílené komunikace napříč celým obchodním týmem je základním předpokladem pro stabilní růst. Nejde přitom o mechanické odříkávání naučených frází, ale o strategické řízení dialogu se zákazníkem. Právě zde se systém pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) mění z pasivní databáze kontaktů na aktivní nástroj pro budování, sdílení a prosazování firemního know-how.
Využití CRM, jako je Bohemia CRM Professional, pro správu prodejních skriptů a argumentářů posouvá efektivitu týmu o úroveň výše. Umožňuje přeměnit osvědčené postupy jednotlivců na standardizovaný proces celé firmy.
Proč nestačí mít skripty uložené na sdíleném disku?
Mnoho firem spoléhá na dokumenty uložené ve sdílených složkách. Tento přístup má však zásadní omezení:
-
Pasivita: Dokumenty jsou statické. Obchodník je musí aktivně hledat.
-
Neaktuálnost: Verze se rychle rozcházejí, úpravy nejsou centrálně řízené.
-
Chybějící kontext: Skript není nijak propojen s konkrétním zákazníkem, historií komunikace nebo fází obchodního případu.
-
Složité zaučení: Noví členové týmu se obtížně orientují v roztříštěných materiálech.
Oproti tomu CRM integruje skripty a argumenty přímo do pracovního prostředí obchodníka.
1. Centralizace znalostí: Modul "Firemní know-how"
Základem úspěchu je vytvoření jednotného zdroje pravdy. V prostředí Bohemia CRM k tomuto účelu ideálně slouží modul Firemní know-how.
Tento modul funguje jako interní firemní databáze znalostí. Sem patří nejen samotné prodejní skripty, ale také:
-
Argumentáře: Detailní odpovědi na nejčastější námitky zákazníků.
-
Popis konkurence: Srovnání, výhody a nevýhody.
-
Osvědčené postupy (Best practices): Jak postupovat v konkrétních situacích.
-
Technické specifikace: Podklady z Katalogu produktů přetavené do srozumitelných prodejních argumentů.
Díky tomu, že jsou všechny materiály na jednom místě přímo v CRM, má k nim každý oprávněný uživatel okamžitý přístup, a to vždy v aktuální verzi.
2. Tvorba skriptu na základě dat, nikoli dojmů
CRM není jen úložiště, je to analytický nástroj. Při tvorbě skriptů můžete využít reálná data z historie:
-
Analýza Obchodních případů: Projděte si úspěšně uzavřené i prohrané Obchodní případy. Jaká argumentace fungovala? V jaké fázi zákazníci nejčastěji odstupovali? Zápisy z jednání jsou zlatý důl informací pro tvorbu skriptu.
-
Segmentace kontaktů: Skript pro nového studeného Kontaktu musí být jiný než pro stávajícího VIP klienta. CRM umožňuje skripty přizpůsobit segmentu, ke kterému kontakt náleží.
-
Sběr námitek: Vyzvěte obchodníky, aby každou novou nebo zajímavou námitku zaznamenali jako poznámku k danému Obchodnímu případu. Tyto záznamy se stanou podkladem pro neustálé vylepšování centrálního argumentáře v modulu Firemní know-how.
3. Argumentář: Přeměna námitek v příležitost
Argumentář je dynamický dokument. Jeho síla v CRM spočívá v tom, že se stává kolektivní pamětí týmu.
Když obchodník narazí na námitku (např. "Je to příliš drahé," "Konkurence nabízí X"), nemusí spoléhat jen na vlastní pohotovost. Může nahlédnout do modulu Firemní know-how, kde najde strukturovaný seznam námitek a k nim přiřazené nejlepší odpovědi, které byly v minulosti ověřeny.
Tím se nejen zvyšuje úspěšnost zvládání námitek, ale také se zkracuje doba zaučení nových obchodníků, kteří okamžitě získávají přístup ke kumulovaným zkušenostem celého týmu.
4. Aktivní nasazení: Skripty řízené "Pracovními procesy"
Největší síla CRM spočívá v automatizaci a vedení uživatele. Skript by neměl být jen pasivně uložen; měl by se obchodníkovi aktivně nabízet v ten správný okamžik. K tomu slouží modul Pracovní procesy (Workflows).
Pracovní procesy umožňují definovat automatizované sekvence akcí na základě určitých spouštěčů. Jak to funguje v praxi se skripty?
-
Definice spouštěče: Obchodník změní stav Obchodního případu například na "První kontakt" nebo "Kvalifikace".
-
Automatická akce: Systém Bohemia CRM na základě tohoto spouštěče automaticky vytvoří obchodníkovi nový Úkol (např. "Telefonická kvalifikace zájmu").
-
Integrace skriptu: Klíčové je, že do popisu tohoto automaticky vygenerovaného Úkolu lze vložit:
-
Přímý text skriptu relevantní pro danou fázi.
-
Klíčové odrážky (checklist), co je třeba zjistit.
-
Odkaz na plný argumentář nebo detailní skript v modulu Firemní know-how.
-
Obchodník tak nemusí přemýšlet, co má dělat dál, nebo kde najde potřebné podklady. Systém ho aktivně vede procesem a poskytuje mu správné informace a argumenty přesně ve chvíli, kdy je potřebuje.
Závěr: Od reaktivního k proaktivnímu řízení prodeje
Integrace prodejních skriptů a argumentářů do CRM systému, jakým je Bohemia CRM, transformuje způsob, jakým obchodní tým pracuje. Skripty se mění ze statických dokumentů na dynamické, daty podložené nástroje.
Díky centralizaci v modulech Firemní know-how, propojení s Katalogem produktů a především díky aktivnímu nasazení pomocí Pracovních procesů se CRM stává skutečným partnerem obchodníka. Zajišťuje konzistenci, zrychluje zaučení a dává celému týmu do rukou ty nejlepší argumenty, které firma kolektivně nasbírala.