Implementace CRM systému je často vnímána jako administrativní zátěž. Týmy se brání nutnosti "zase něco vyplňovat" a vnímají systém spíše jako nástroj kontroly než jako pomocníka. Přitom smyslem kvalitního CRM, jakým je například Bohemia CRM, není přidělávat práci, ale zefektivňovat procesy a poskytovat okamžitou hodnotu.
Klíčem k úspěšné adopci není přikazování, ale ukázání hmatatelných výhod a odstranění třecích ploch. Jak tedy motivovat sebe i kolegy k tomu, aby CRM systém nebyl jen prázdnou databází, ale živoucím centrem firemního dění?
Viditelná hodnota: Co za to?
Lidé neradi dělají zbytečnou práci. Pokud obchodník vnímá vyplňování obchodního případu jen jako povinný report pro manažera, jeho motivace je nízká. Musí vidět okamžitý přínos pro sebe.
Moderní CRM systémy nabízí pokročilé nástěnky a reporty. Pokud jsou tyto nástroje správně nastaveny, obchodník po zadání dat okamžitě vidí:
-
Aktuální stav své prodejní "pipeline" (fronty).
-
Predikci svých budoucích příjmů a provizí.
-
Kterým kontaktům se má prioritně věnovat.
Když se data zadaná do systému promění v osobní palubní desku úspěchu, stává se z vyplňování nástroj pro vlastní řízení, nikoli jen povinnost.
Automatizace jako klíčový motivátor
Největším zabijákem motivace je pocit marnosti a manuální, opakující se práce. Zde nastupují pracovní procesy (workflows), které jsou stěžejní funkcí například v Bohemia CRM Professional.
Pracovní procesy přemění CRM z pasivní databáze na aktivního asistenta. Místo aby uživatel musel myslet na deset kroků, systém většinu z nich udělá za něj.
Praktické příklady motivace pomocí automatizace:
-
Méně klikání: Když obchodník změní stav obchodního případu na "Získáno", systém může automaticky vytvořit úkol pro fakturační oddělení a odeslat notifikaci projektovému manažerovi. Obchodník udělal jeden klik, systém zařídil tři další akce.
-
Systém hlídá termíny: CRM automaticky odesílá upomínky na zadané úkoly nebo hlídá termíny u obchodních případů. Uživatel se nemusí spoléhat na vlastní poznámky, systém ho sám proaktivně vede.
-
Automatické změny dat: Pracovní proces může například automaticky aktualizovat pole u kontaktu na základě proběhlé schůzky (zapsané v kalendáři).
Pokud systém aktivně pomáhá a šetří čas, lidé ho začnou rádi používat, protože jim reálně usnadňuje den.
Síla propojení: Jeden systém vládne všem
Motivace klesá, pokud musí zaměstnanec stejnou informaci zadávat do tří různých tabulek nebo systémů. CRM musí být centrálním bodem, který eliminuje duplicitu.
Když je CRM plně integrované, vyplnění jednoho údaje má smysl na více místech:
-
Kontakty a Fakturace: Založím kontakt a vyplním IČO. Tyto údaje se mi automaticky propíší do modulu Fakturace, až budu vystavovat doklad. Nevyplňuji to dvakrát.
-
Obchodní případy a Dokumenty: K obchodnímu případu přiložím dokument (např. cenovou nabídku). Tento dokument je pak automaticky dostupný i na kartě daného klienta a v centrální evidenci dokumentů.
-
Úkoly a Kalendář: Zadaný úkol se mi automaticky propíše do mého sdíleného kalendáře. Vidím svůj denní plán na jednom místě.
Pokud lidé vidí, že data, která zadají, okamžitě a smysluplně využívají kolegové v jiných odděleních (např. sklady a fakturace), chápou svůj díl práce jako součást většího, fungujícího celku.
Od odporu k denní rutině
Přijetí CRM je o budování návyku. Systém se musí stát preferovaným nástrojem pro každodenní agendu.
-
CRM jako hlavní kalendář: Pokud tým začne využívat sdílený kalendář a úkoly přímo v CRM, má důvod systém otevřít každé ráno jako první.
-
Dostupné návody: Strach z nového nástroje opadne, pokud jsou k dispozici jasné a stručné návody (jako například návody pro Bohemia CRM Professional). Když uživatel ví, "kam kliknout", bariéra je nižší.
-
Příklad vedení: Adopce musí jít shora. Pokud manažer vyžaduje reporty e-mailem místo toho, aby si je sám zobrazil na nástěnce v CRM, dává tím signál, že systém není důležitý. Porady týmu by měly probíhat přímo nad reporty a nástěnkami v CRM.
Závěrem, poctivé vyplňování CRM není o disciplíně, ale o pochopení hodnoty. Pokud systém šetří čas díky automatizaci, zjednodušuje práci díky integraci (fakturace, dokumenty) a poskytuje okamžitý přehled (reporty), stane se z "nutného zla" nepostradatelným partnerem.